L'expérience client, le nouvel enjeu de la grande distribution ?
L'essor des drives dans un monde de l'expérience client post covid
Après une année 2021 qui a durement impacté le secteur de la distribution, 2022 sera sans nul doute celle de l’innovation. En effet, les recettes du « monde d’avant » ne sont plus d’actualité. La crise sanitaire et humaine actuelle ayant profondément bouleversé notre rapport à la consommation. Sans compter sur l’émergence de la « Gen Z » et de leurs attentes, qui imposent aux marques de se réinventer.
Si le confinement nous apprit à vivre avec le télétravail devenu incontournable aujourd’hui pour toutes les entreprises. Celui-ci a aussi permis l’essor des livraisons à domicile et des drives commerçant. Mais où sont les grandes surfaces dans cette équation ?
En effet, les grandes enseignes historiques se retrouvent avec un parc immobilier énorme. Néanmoins, avec de moins en moins de personnes prêtent à franchir les portes de ces cathédrales commerciales.
S’offrent alors deux choses à la grande distribution : disparaitre ou…se réinventer en offrant une expérience client unique pour engager et fidéliser.
L'expérience client ou comment susciter de l'émotion
Les études l’ont démontré, l’acte d’achat n’est pas rationnel, mais bien émotionnel ! Comme disait Steve Jobs, « Quand vous touchez le coeur de quelqu’un, il n’y a plus de limite ». Alors finit l’heure des promotions et des nouveautés exclusives, place à l’émotion dans nos rayons ! Découvrons deux exemples d’expérience client qui ont été un vrai succès 😉
Quand acheter devient un jeu
Pour de nombreuses marques, la génération digitale native est la première cible à atteindre. La marque de beauté française Sephora, notamment connue pour ses innovations en matière d’expérience client numérique, a lancé une nouvelle expérience Sephora. Ce nouveau concept permet aux clients d’essayer et de commander des produits sur des appareils connectés au cœur du magasin. De plus, dès votre entrée dans la boutique, retrouvez sur votre tablette animée les dernières nouveautés et tutos de la marque. Ces vidéos sont mises à jour mensuellement avec différentes thématiques. Ce n’est pas tout! Via une tablette ou un miroir connecté, Beauty Hub permet d’accéder à des lookbooks virtuels, de trouver des idées et des inspirations dans des « Artistes Virtuels » et de tester leur apparence. Quelle couleur de rouge à lèvres vous convient le mieux ? « Profil de couleur » vous le dira ! En plus, la marque propose des ateliers de maquillage dans un centre de beauté animé par une cosmétologue. Elle propose également des opportunités de services de soins pour aider à résoudre les problèmes de peau. Il suffit de passer des heures au magasin Sephora, non ?
Pourquoi ça marche ? : Avec des tablettes, des kiosques, des miroirs connectés et des applications, Sephora mise sur les nouvelles technologies digitales pour multiplier par 10 l’expérience client. Son objectif est d’attirer et d’approcher les clients en s’adressant à leurs outils favoris.
Quand on se sent unique
Les consommateurs veulent être écouter et se sentir importants autant qu’exclusifs. Les Galeries Lafayette s’appuient sur cet aspect pour offrir à leurs clients une belle expérience client. Dans la catégorie Expérience Client du Trophée du Marketing 2019, les agences digitales Galeries Lafayette et Foseis ont remporté le Trophée d’Or. Cette belle performance est due à l’ouverture d’un magasin partenaire sur les Champs Elysées en mars 2019. Destinée aux millenials, la boutique rassemble une marque de créateurs très en vogue. On y trouve aussi une équipe de consultants et de stylistes personnels. Mais qu’est-ce qu’un styliste personnel ? Ce concept permet aux clients d’organiser des rendez-vous individuels avec des commerciaux pour accompagner le processus d’achat et répondre à leurs besoins. Grâce à Phocéis, une application a été créée qui permet aux clients de prendre rendez-vous avec des stylistes personnels directement depuis cette application. Une fois que le client s’est enregistré dans le magasin, il peut discuter à distance par SMS ou via le canal de communication de son choix. Le résultat est sans appel, avec des milliers de clients déjà inscrits et des dizaines de milliers de messages échangés en un mois seulement. Ce que les Galeries Lafayette ont appris haut la main, c’est l’harmonie entre contact humain et nouvelles technologies.
Pourquoi ça marche ? : En ouvrant ce magasin connecté et en formant des stylistes personnels, les Galeries Lafayette misent sur l’exclusivité et la personnalisation. De ce fait, chaque client se sente important, respecté et surtout unique. Après tout, qui rêve d’avoir son propre styliste personnel ?
L'expérience "Green" en magasin, LA nouvelle tendance
La nouvelle génération de consommateurs se préoccupe davantage de l’origine des produits, de la qualité et de leurs fraîcheurs qu’autrefois. Comme le disent certains acteurs du retail, les magasins de demain devront être de véritables fermes. Pourquoi importer quand on peut produire localement ? La « Green » expérience est issue de cette nouvelle tendances des consommateurs. Quand beaucoup des nouveaux consommateurs cherchent à retrouver un contact avec la nature, le fait de pouvoir cueillir soi-même ses produits frais offre une expérience client unique, engageante et fidélisante.
Pourquoi c’est la nouvelle tendance à suivre ? : Avec une expérience sensorielle intense (touché, odeur et goûts) , une satisfaction des engagements de plus en plus green des consommateurs et un aspect ludique ! La « Green » expérience combine les nouvelles attentes de consommateurs de plus en plus exigeants.
Alors prêt à adopter une ferme ? 😉
